Воронки конверсии в счётчиках сайта: где именно теряются клиенты

Воронка конверсии — это отчёт, который показывает путь посетителя по шагам: зашёл на сайт, посмотрел товар, положил в корзину, оформил заказ. Она наглядно показывает не просто «сколько людей купило», а на каком именно шаге большинство разворачивается и уходит — и именно этот шаг чаще всего нужно чинить в первую очередь.

Чем воронка отличается от обычных целей и отчётов по конверсии?

Обычная цель в счётчике — это одно событие: «оформил заказ» или «оставил заявку». Она отвечает на вопрос «сколько человек дошли до финала». Воронка же складывает несколько целей в цепочку и показывает, сколько людей прошло каждый шаг относительно предыдущего и относительно самого первого.

Разница принципиальная. Если смотреть только на итоговую конверсию, видно лишь верхушку айсберга: например, из тысячи посетителей заказ оформили двадцать. А воронка покажет, что из тысячи в корзину товар положили триста, а до оплаты дошло только двадцать — то есть проблема не в сайте в целом, а конкретно в шаге между корзиной и оплатой.

Из каких шагов обычно строят воронку?

Набор шагов зависит от типа сайта, но логика везде одна — от широкого к узкому. Для интернет-магазина типичная цепочка выглядит так:

• заход на сайт или на страницу каталога;
• просмотр карточки товара;
• добавление товара в корзину;
• переход к оформлению заказа;
• заполнение формы с контактными данными;
• подтверждение и оплата заказа.

Для сайта услуг или лендинга воронка проще: посещение сайта — переход на страницу с формой — заполнение формы — отправка заявки. Главное правило — шаги должны идти в логическом порядке, и каждый следующий должен быть уже предыдущего по числу людей. Если в отчёте вдруг на каком-то шаге людей стало больше, чем на предыдущем, значит, шаги настроены неправильно.

Как понять, что именно на конкретном шаге теряются клиенты, а не просто мало трафика?

Воронка меряет не абсолютные числа, а проценты перехода между соседними шагами. Если из ста человек, положивших товар в корзину, до формы оплаты дошли восемьдесят — это нормальный процент, проблема не здесь. А если из этих восьмидесяти форму до конца заполнили только пятнадцать — вот он, узкий момент воронки, который режет продажи сильнее всего.

Резкое падение на одном шаге — это сигнал смотреть именно туда, а не пытаться улучшать весь сайт целиком. Часто причина банальна: слишком длинная форма, обязательное требование регистрации перед покупкой, неработающая кнопка на мобильной версии или отсутствие привычных способов оплаты. Найти проблемный шаг — это уже половина работы, вторая половина — понять, почему именно там люди уходят, и для этого воронку полезно смотреть вместе с записями сессий или тепловой картой конкретной страницы.

Нужно ли строить отдельную воронку для мобильных и десктопных посетителей?

Да, и это одна из частых ошибок при настройке аналитики. Поведение на телефоне и компьютере отличается сильно: на мобильном экране длинная форма или мелкая кнопка «в корзину» отсекают заметно больше людей, чем на десктопе. Если смотреть общую воронку без разбивки по устройствам, легко получить усреднённую картину, которая не отражает реальность ни для одной из групп.

Практический смысл в том, чтобы сравнивать процент перехода между шагами отдельно для десктопа и отдельно для мобильных. Если на телефоне обрыв на шаге оформления заказа вдвое больше, чем на компьютере, — почти наверняка дело в удобстве мобильной формы, а не в самом товаре или цене.

Можно ли строить воронку без счётчика с готовым инструментом, вручную по отчётам?

Технически можно сложить цифры вручную: посмотреть число посетителей каждой страницы по отдельным отчётам и сопоставить их. Но это неточно и неудобно — обычные отчёты по страницам не учитывают, что один и тот же человек должен пройти именно всю цепочку шагов подряд, а не просто отдельно зайти на каждую страницу в разное время.

Готовый инструмент воронки в счётчике сайта решает эту задачу автоматически: он отслеживает конкретных посетителей по цепочке и показывает честный процент перехода между шагами, а не сумму разрозненных визитов. Это принципиально более достоверная картина, особенно для сайтов с большим трафиком, где вручную свести данные попросту нереально.

Как часто нужно пересматривать воронку и её шаги?

Воронку стоит перепроверять всякий раз, когда меняется сайт: новая форма заказа, другой способ оплаты, редизайн карточки товара. Если шаги воронки не обновить вместе с сайтом, отчёт начнёт показывать не реальную картину, а устаревшую структуру, которой уже нет.

Кроме того, полезно периодически, например раз в квартал, смотреть воронку в динамике: узкое место, которое удалось расширить после доработки формы, может со временем снова сузиться из-за роста числа новых посетителей с других устройств или источников трафика. Воронка — это не разовая настройка, а рабочий инструмент, за которым нужно возвращаться.

При чём тут технические сбои сайта, а не только удобство форм?

Резкий обрыв на каком-то шаге воронки не всегда связан с плохим дизайном — иногда причина в банальном техническом сбое: форма не отправляется из-за ошибки скрипта, страница оплаты долго грузится и человек не дожидается, или сайт временно недоступен из-за перегрузки сервера. Воронка в таких случаях подсвечивает проблему быстрее, чем жалобы клиентов, потому что падение видно в цифрах сразу.

Именно поэтому аналитику по воронке стоит смотреть в связке со стабильностью самого сайта: скоростью загрузки страниц и надёжностью хостинга. Платформа «Клауд АйСи» помогает закрыть эту часть задачи — размещает сайт на устойчивых серверах, чтобы форма оформления заказа не «падала» в решающий момент и не портила показатели воронки по техническим, а не по человеческим причинам.

Какой интересный факт связан с воронками конверсии?

Сама концепция воронки продаж пришла в веб-аналитику не из интернета, а из классической офлайн-торговли и маркетинга конца девятнадцатого — начала двадцатого века, когда продавцов учили вести покупателя по этапам: внимание, интерес, желание, действие. Эта модель известна под аббревиатурой AIDA и до сих пор лежит в основе того, как устроены воронки на сайтах — просто вместо продавца шаги теперь считает счётчик.